Les entreprises gagnent à assurer un bon service client. Cela passe toujours par un service de téléphonie. Comment optimiser la gestion de vos appels entrant pour vous démarquer de la concurrence ?
Plan de l'article
Mettre en place un service téléphonie de l’entreprise
Le nombre d’appels à gérer augmente avec le nombre de clients de l’entreprise. Les appels entrants peuvent concerner une réclamation, une demande d’informations, une demande de remboursement, un détail technique…la liste est longue. Si une seule personne devait s’en occuper, elle serait très vite débordée.
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Une gestion efficace des appels téléphoniques est gage d’une meilleure satisfaction client. Pour être compétitive sur ce point, l’entreprise doit mettre en place un service dédié au traitement des appels téléphoniques entrant. Si l’entreprise ne peut pas constituer une équipe en interne, elle peut songer externaliser le traitement de ses appels entrants.
Automatiser une partie du service avec un SVI
Le SVI ou IVR en anglais n’est pas une nouveauté dans l’absolu. Cependant, Dexem a rendu le service plus accessible, plus flexible et évolutif en l’associant au Cloud. Quelle que soit la taille de l’entreprise – PME, grandes entreprises, multinationales – il est possible de configurer un Serveur Vocal Interactif performant.
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Pour décrire brièvement ce qu’un SVI Dexem est capable de faire, il permet d’automatiser la qualification et le routage des appels entrants. L’automatisation peut se faire de plusieurs manières dont l’utilisation de la technologie de la reconnaissance vocale. Pour schématiser un peu, un appel entrant est directement pris en charge par le SVI, qui est de plus en plus humain, en passant.
Le serveur vocal interactif propose un menu numéroté, le client choisit en tapant sur son téléphone le service qu’il veut contacter. Avec l’avancée des technologies, la reconnaissance vocale permet de ne plus faire passer les clients par ce menu. Grâce à un mot ou une expression, le SVI sait vers quel agent diriger le client.
Equiper les agents de matériel de qualité et performant
Un Serveur Vocal Interactif ne gère, pour l’instant, que la qualification et le routage des appels entrants. Un agent commercial, un technicien, un agent du service client ou autre doit prendre le relais pour prendre en charge le client. Pour que cet agent puisse effectuer son travail comme il se doit, il lui faut un bon casque et un bon micro, mais pas que.
Pour être plus performant et plus productif, l’agent auquel le service de téléphonie redirige le client doit avoir en main un logiciel pour gérer ses appels, ne serait-ce que pour les historiques. Dexem propose un service de Call Manager enregistrant les appels décrochés, les appels manqués et les appels traités avec le nom des contacts qui ont appelé et celui des agents.
Un outil pour mieux exploiter les flux d’appels de l’entreprise
Avec un outil comme Call Manager proposé par Dexem, un agent peut en autres prioriser les appels manqués pour les rappeler selon sa disponibilité dans la journée. Mais avec sa solution de téléphonie d’entreprise, Dexem va au-delà de l’optimisation des flux d’appels entrants.
Google Analytics, Universal Analytics, Google Ads, Zapier, Salesforce ou encore Hubspot…sont autant d’outils indispensables dans le quotidien d’une entreprise. L’idée est donc d’intégrer le Service Vocal Interactif à ses outils désormais stratégiques pour toutes les entreprises.
