Les entreprises gagnent à assurer un bon service client. Cela passe toujours par un service de téléphonie. Comment optimiser la gestion de vos appels entrant pour vous démarquer de la concurrence ?
Mettre en place un service téléphonie de l’entreprise
Le nombre d’appels à gérer augmente avec le nombre de clients de l’entreprise. Les appels entrants peuvent concerner une réclamation, une demande d’informations, une demande de remboursement, un détail technique…la liste est longue. Si une seule personne devait s’en occuper, elle serait très vite débordée.
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Une gestion efficace des appels téléphoniques est gage d’une meilleure satisfaction client. Pour être compétitive sur ce point, l’entreprise doit mettre en place un service dédié au traitement des appels téléphoniques entrant. Si l’entreprise ne peut pas constituer une équipe en interne, elle peut songer externaliser le traitement de ses appels entrants.
Automatiser une partie du service avec un SVI
Le SVI ou IVR en anglais n’est pas une nouveauté dans l’absolu. Cependant, Dexem a rendu le service plus accessible, plus flexible et évolutif en l’associant au Cloud. Quelle que soit la taille de l’entreprise – PME, grandes entreprises, multinationales – il est possible de configurer un Serveur Vocal Interactif performant.
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Pour décrire brièvement ce qu’un SVI Dexem est capable de faire, il permet d’automatiser la qualification et le routage des appels entrants. L’automatisation peut se faire de plusieurs manières dont l’utilisation de la technologie de la reconnaissance vocale. Pour schématiser un peu, un appel entrant est directement pris en charge par le SVI, qui est de plus en plus humain, en passant.
Le serveur vocal interactif propose un menu numéroté, le client choisit en tapant sur son téléphone le service qu’il veut contacter. Avec l’avancée des technologies, la reconnaissance vocale permet de ne plus faire passer les clients par ce menu. Grâce à un mot ou une expression, le SVI sait vers quel agent diriger le client.
Equiper les agents de matériel de qualité et performant
Un Serveur Vocal Interactif ne gère, pour l’instant, que la qualification et le routage des appels entrants. Un agent commercial, un technicien, un agent du service client ou autre doit prendre le relais pour prendre en charge le client. Pour que cet agent puisse effectuer son travail comme il se doit, il lui faut un bon casque et un bon micro, mais pas que.
Pour être plus performant et plus productif, l’agent auquel le service de téléphonie redirige le client doit avoir en main un logiciel pour gérer ses appels, ne serait-ce que pour les historiques. Dexem propose un service de Call Manager enregistrant les appels décrochés, les appels manqués et les appels traités avec le nom des contacts qui ont appelé et celui des agents.
Un outil pour mieux exploiter les flux d’appels de l’entreprise
Avec un outil comme Call Manager proposé par Dexem, un agent peut en autres prioriser les appels manqués pour les rappeler selon sa disponibilité dans la journée. Mais avec sa solution de téléphonie d’entreprise, Dexem va au-delà de l’optimisation des flux d’appels entrants.
Google Analytics, Universal Analytics, Google Ads, Zapier, Salesforce ou encore Hubspot…sont autant d’outils indispensables dans le quotidien d’une entreprise. L’idée est donc d’intégrer le Service Vocal Interactif à ses outils désormais stratégiques pour toutes les entreprises.
Analyser les données pour améliorer l’efficacité de la gestion des appels entrants
L’analyse de données est un élément clé pour améliorer l’efficacité de la gestion des appels entrants. En effet, grâce aux outils d’analyse, une entreprise peut suivre en temps réel les indicateurs clés liés à sa performance téléphonique : taux de décrochage, durée moyenne d’un appel, nombre d’appels manqués ou encore analyse du comportement des appelants.
Pour optimiser la gestion des flux d’appels entrants et sortants dans son entreprise, pensez à bien recourir à une solution capable de collecter et analyser toutes ces informations. C’est pourquoi Dexem propose aussi le Call Analytics qui permet non seulement d’avoir un suivi statistique mais aussi graphique sur l’évolution du nombre d’appels reçus par jour ou encore les pics horaires.
Avec cet outil intégré au système téléphonique mis en place par Dexem, les entreprises ont accès à une plateforme puissante pour mesurer leur performance. Les différents outils proposés ainsi que le Service Vocal Interactif sont entièrement personnalisables selon les besoins spécifiques de chaque société. Elles peuvent ainsi adapter parfaitement leur stratégie commerciale pour répondre efficacement aux attentes et besoins des clients.
Au-delà des avantages directs tels qu’une meilleure satisfaction clientèle ou une plus grande productivité opérationnelle, améliorer sa gestion des appels entrants devient donc un véritable levier concurrentiel aujourd’hui chez toutes les entreprises soucieuses du service qu’elles apportent à leurs clients.
Former les agents pour une meilleure satisfaction client et une gestion optimale des demandes
Au-delà de l’aspect technique, les entreprises doivent aussi se concentrer sur la qualité de leur service clientèle pour améliorer la gestion des flux d’appels entrants. Effectivement, il faut comprendre rapidement le besoin du client et y répondre efficacement. Pour cela, ils ont besoin de maîtriser parfaitement les produits et services proposés par l’entreprise ainsi que toutes les procédures liées à la résolution des problèmes rencontrés par les clients.
Il faut des sessions de formation continue. Ces dernières permettent aux agents de se tenir informés des nouvelles technologies utilisées dans le domaine du centre d’appel et d’améliorer leur savoir-faire grâce à la mise en place régulière de simulations pratiques.
Les formations sont aussi essentielles pour aider les employés à gérer certaines situations délicates telles que le traitement des réclamations ou encore apporter une réponse satisfaisante lorsque celle-ci n’est pas évidente immédiatement. Ces aspects contribuent fortement au maintien non seulement du taux de satisfaction mais aussi à celui du nombre de fidèles clients au fil du temps. Former ses agents participe grandement à fournir un service professionnel efficace tout en réduisant significativement le temps passé par appel.
Cette formation doit inclure, entre autres, des sessions axées sur la manière de gérer les interactions avec les clients difficiles. Les agents doivent apprendre à garder le contrôle de l’appel et à ne pas se laisser déborder par l’émotionnel pour répondre aux demandes des appelants. Effectivement, il faut son calme afin qu’une solution puisse être trouvée rapidement.
Pour optimiser sa gestion d’appels entrants dans un centre d’appels, une entreprise doit mettre en place une série de mesures spécifiques allant du suivi statistique au perfectionnement permanent de ses employés. C’est ainsi que cette dernière peut espérer offrir un service clientèle optimal tout en respectant les attentes et besoins actuels.
